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珠宝导购如何少被顾客吐槽?

放大字体  缩小字体 发布日期:2016-03-27  浏览次数:4711
核心提示:顾客对店铺的第一印象,不仅取决于店面形象,更源于店员的工作态度。很多导购会在无意间产生让顾客觉得不舒适的行为和语言,顾客

顾客对店铺的第一印象,不仅取决于店面形象,更源于店员的工作态度。很多导购会在无意间产生让顾客觉得不舒适的行为和语言,顾客表面上默不作声,其实心中有一万头草泥马奔腾而过。

下面是4种最常见的顾客吐槽,如果你不幸中招,一定要注意了!

1.进店后,导购一直说个不停

【槽点】:

“我给你推荐这款产品,它采用**技术,#¥%*……”。每次一进门被导购拉着,云里雾里的听一堆介绍,哪位顾客能有这么好的耐心?(ps:你是唐僧咩?)

【分析】:

导购向消费者推荐产品,其实大部分消费者都是不会相信产品的功效能达到导购所描述的那样,并且导购越是极力推销,消费者越是不相信。

很多消费者认为,服务热情并不是这样体现的,当消费者有疑问的时候,导购能给予专业的回答这才是他们想要的。作为导购也只需主动提供引导性的服务即可,热情过度反而让人吃不消。顾客们需要的是一个自由、没压力的购物环境。

2.看商品时,导购总是冷不丁冒出来

【槽点】:

走到店里,觉得眼前的产品挺感兴趣,还没等贴近观察,一个身影已经潜伏在你身旁。“这个是某某进口的,戴起来特别好看……”,而在你想看另一侧产品时,又有人突然冒出来,“这款产品也不错……”逛个店又惊又怕,哪还有心情挑珠宝,开口闭口就是产品介绍。还能不能安静的逛个店了?(ps:你别过来!你再吓我我跟你急眼!)

【分析】:

导购真诚友善的态度确实很重要,但不能过度,要注意时机,现在的顾客在购物过程中往往觉得在有需要时能得到耐心的回答就足够了。比如,可以先问:“需要我帮您吗?”如果顾客明确表示不用,就不要一直跟在后面。但如果顾客有问题要询问,一定要耐心回答、笑脸相迎。

有时候他们可能真的不需要导购,只是随便的逛逛,作为店员,要学会察言观色,当顾客停下来看着某一款产品的时候,说明他可能对产品有兴趣。又或者顾客抬头作寻找状的时候,表示他可能需要询问。遇到这类的情况,导购就需要主动上前,服务顾客。有时候导购只需要做好自己的本职工作就好,在顾客需要的时候出现,在消费者不需要的时候保持适当的距离,这样才能赢得顾客的尊重。

3.给我介绍的时候,还盯着其他刚进店顾客

【槽点】:

导购站在我面前介绍的时候,眼睛却是盯着刚刚进店的客人,恨不得长了三头六臂似的,一人抓起所有顾客,吃着碗里的想着锅里的。对于此种销售,顾客通常甩脸走人!还有霸气总裁版店员,一进店,马上用视线打量你一遍,再用眼神下个定论“你买不起”,然后,就没有然后了,导购依旧做着自己的事,顾客被冷在一边,无比尴尬,并决定以后再也不来这家店。

【分析】:

每个店铺营业都有高峰时段,在这个时段,因销售人员招呼不周,导致顾客无法得到周到的服务,降低了顾客的满意度并产生抱怨甚至流失。其实,客户此时对销售人员的忙碌而顾此失彼都能理解,关键是我们不可以有怠慢客户的语言行为,更不可用自身的眼光标准来衡量顾客买或不买。

导购的贴身服务,看似是主动出击,实际上可能会失去更多。如果店员确实不够,顾客又多的情况下,导购应该拿出诚恳的态度来告知顾客,例如“真是不好意思,今天店里顾客比较多,您先喝杯水,看看这些产品,有中意的叫我一声就好。”

4.结账前全店人围着我转;结账后没人管

【槽点】:

走进店时顾客是足球,全店的店员都愿意围着转,那时候顾客是电,顾客是光,是唯一的神话。等结完账顾客就变成了高尔夫球,一棍子打出去没人管,始乱终弃!结完账离店时也没人打招呼,漫不经心让顾客感觉很受伤,以后再也不想来买这家店的东西了,更不会给朋友推荐。(ps:你伤害了我,还一笑而过……)

【分析】:

导购前后态度变化大,会让顾客质疑自己是否做出了正确选择或支付了合理价格。人性的一个弱点就是,在你有求于人的时候可以放低姿态、投入热情,而一旦“得逞”后就很容易忘记别人对我们的好,甚至马上翻脸不认人。顾客付款并不是生意的结束,让顾客满意而归才是导购真正的追求,同时也会降低顾客的退货率。

我们要调整好自己的行为,做到买前对他好,买后对他更好,才会让顾客觉得是真的对他好,而不仅仅是为了利益。一句“感谢您的光临!”、“慢走,欢迎下次光临!”便能给门店给顾客留下好的印象,付款前对他好只能让顾客满意,付款后对他好才能让顾客感动!

 
 
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